Sjá rukkun og „sirka tilboð“ gjörólíku ljósi

Oddur Ævar Gunnarsson skrifar 11. október 2025 14:00

Garðar Baldvinsson segir farir sínar ekki sléttar, Hermann S. Guðmundsson segir af og frá að um hækkun sé að ræða en Breki Karlsson vill að neytandinn fái að njóta vafans.

Bílaeigandi sem lét skipta um rúðu í bíl sínum segir verkstæðið hafa okrað á sér og hækkað verð að tilefnislausu. Framkvæmdastjóri segir það af og frá, farið sé eftir föstum verðlista sem ákveðinn sé í samráði við tryggingafyrirtæki. Formaður Neytendasamtakanna segir um skrítnar eftiráskýringar að ræða, fyrirtækið eigi að bera hallann af því ef um mistök sé að ræða.

Viðskiptavinurinn Garðar Baldvinsson sendi fréttastofu tölvupóst vegna málsins. Tölvupósturinn er stílaður á Hermann S. Guðmundsson, forstjóra Kemi, sem á Poulsen bílrúðuverkstæði. Það er einnig stílað á tryggingafélagið Vörð. Þar óskar hann eftir skýringum á því sem hann telur vera hækkun félagsins á bílrúðuskiptum og segir skýringarnar gætu varðað þúsundir viðskiptavina verkstæða á landinu og öll tryggingafélög.

Hærra verð en hafi verið gefið upp

Í póstinum fer Garðar yfir málið. Hann hafi ætlað í apríl með Suzuki Swift-bíl sinn frá 2018 í rúðuskipti en ekki komist af óviðráðanlegum ástæðum. „En í það skiptið sagði afgreiðslumaðurinn hjá Poulsen að kostnaður minn yrði um 30 til 35 þúsund eftir því hvernig þetta gengi. Ég vonaði þá og núna að þetta gengi hratt fyrir sig og engin vandamál kæmu upp.“

Hann hafi svo farið með bílinn í skiptin til Poulsen fyrir nokkrum dögum síðan. Í ljós hafi komið að tryggingafélagið hans Vörður hafi ekki sent Poulsen boð um að félagið tæki þátt í kostnaðinum. Garðar segir að Poulsen hafi tilkynnt sér það klukkan 14:11 á miðvikudag, hann strax haft samband við Vörð og málið leyst. Klukkan 14:36 hafi Poulsen tilkynnt honum að bíllinn væri tilbúinn.

„Allt þetta hafði gengið hratt og vel fyrir sig og aðeins liðu 25 mínútur frá því ég var látinn vita af vandamálinu með tjónstilkynninguna þar til bíllinn var tilbúinn. Minn þáttur í kostnaðinum reyndist þó hvorki vera 30.000 né 35.000 heldur 43.306 krónur. Miðað við upplýsingarnar í mars þá hlaut þetta að hafa gengið einstaklega hægt fyrir sig. Ég var mjög ósáttur en greiddi þessa upphæð og spurði afgreiðslumanninn af hverju þetta væri svona dýrt. Svar hans var einfalt: „Það er bara allt að hækka“. Ekki orð um að þetta hefði gengið eitthvað illa eða hægt.“

Garðar Baldvinsson vill að málið verði skoðað betur. Vísir/Vilhelm

Ekkert gefi lengri tíma til kynna

Garðar fer þá næst í bréfi sínu yfir samskipti sín við Hermann framkvæmdastjóra. Hann hafi haft þær skýringar að stundum væri erfitt að skipta um rúðu í bílum, hann hafi aðeins haft almenn orð um hvað gæti valdið auknum kostnaði.

„Staðreyndir málsins eru að mér var gefið upp ákveðið verð fyrir minn hluta af þessum kostnaði í mars/apríl og önnur staðreynd er sú að Hermann mótmælti ekki þeim upphæðum heldur lagði áherslu á að kostnaður gæti verið meiri ef illa gengi. Afgreiðslumaðurinn sem ég pantaði tíma hjá í lok mars tók einmitt fram þennan fyrirvara og þá gæti kostnaðurinn farið í 35.000 krónur.“

Garðar tekur fram að hann viti ekki hvað það taki langan tíma að skipta um rúðu, hvorki þegar vel gangi né illa. Hermann hafi bent honum á að Vörður borgi 75 prósent af þessum kostnaði.

„En ég vil huga að verðinu. Hermann gefur til kynna að sú áætlun starfsmanns Poulsen í mars að rúðuskipti sem ganga vel kosti mig 30.000 kr. standist alveg. Af því það er fjórðungur verðsins, og hinir þrír lenda á verði, þá kosta slík rúðuskipti 120.000 krónur. En þegar ég borga 43.306 krónur þá er heildarkostnaðurinn 173.224 krónur. Það er 53.224 krónu hærra en þegar vel gengur. Það er sama rúða í báðum tilfellum þannig að munurinn liggur augljóslega í vinnunni, tímanum sem verkið tekur. Miðað við að verkstæði selja tímann gjarnan á um 16.000 kr. þá – miðað við forsendur sem Hermann S. Guðmundsson, framkvæmdastjóri Kemis, virðist viðurkenna – þá hefur þetta verk við bíl minn tekið næstum 3 klukkutímum og 20 mínútum lengri tíma en sama verk þegar vel gengur.“

Garðar Baldvinsson er rithöfundur og rekur málið ítarlega í tölvupósti sínum. Vísir/Vilhelm

Garðar segir ekkert í málinu gefa tilefni til að álykta að verkið hafi í raun tekið nokkrum klukkutímum lengur en gott megi teljast. Afgreiðslumaðurinn hafi skýrt þetta sem venjulega hækkun en ekki bent á að þetta hafi tekið lengri tíma.

„Ég get því ekki ályktað annað en Poulsen og Kemi hafi okrað á mér, hækkað verðið af tilefnislausu til að fá meira í kassann. Ef það er rétt þá er fyrirtækið að okra á verði. Kannski á fleiri tryggingafélögum og kúnnum við önnur verk. Þess má líka geta að þessi hækkun gefur um 60 til 100% ársverðbólgu hjá Poulsen/Kemi í landi þar sem almenn verðbólga er 4% á ársgrundvelli.“

Þá segir Garðar að gagnsæi í reikningum frá Kemi sé ekkert og gæti varðað við skattalög. Þar er ekki orð um Vörð, hvað þá kostnað tryggingafélagsins. „Lýsing á verkinu er „Eigin áhætta í rúðuskiptum“ og einingaverðið „43.306“. Miðað við allt og ekki síst að þetta er verk sem er að 75% á ábyrgð tryggingafélagsins Varðar, þá verð ég að setja spurningarmerki við þetta einingaverð. Hermann S. Guðmundsson hefur viðurkennt að þetta verð sé mismunandi. Reikningurinn gefur til kynna að verð á rúðuskiptum sé fyrir kúnna Varðar kr. 43.306. Eitt verð fyrir alla. En öll samskipti við fyrirtækin, Poulsen og Kemi, við starfsmennina á gólfinu og framkvæmdastjórann gefa til kynna að þetta sé mismunandi.“

Engar hækkanir

Hermann S. Guðmundsson framkvæmdastjóri Kemi segir í samtali við Vísi að fyrirtækið hafi í engu hækkað verð á bílrúðuskiptum. Málið sé byggt á reginmisskilningi.

„Það eru engar hækkanir hér á ferðinni. Þarna er maður sem hringir til okkar og spyr út í verð, segist eiga svona bíl, hvað þetta muni sirka kosta og hvað hann muni greiða mikið. Ég veit ekki hvaða starfsmaður svarar honum, en sá segir að þetta muni kosta sirka 30 til 35 þúsund, miðað við hans eigin áhættu.“

Hermann bendir á að erfitt sé að svara því með vissu hvert verðið verði. „Hver og einn bíll er sérstakur, það getur þurft að slípa kanta, bregðast við ryði eða laga eitthvað. Við erum með verðlista sem taka gildi þann 1. janúar á ári hverju og eru óbreyttir til 1. janúar. Þarna er bara verið að taka velviljaðan starfsmann fyrir og reyna að gera úr því eitthvað fjaðrafok.“

Hermann Guðmundsson forstjóri Kemi segir málið byggt á misskilningi. Vísir/Vilhelm

Langstærsti kúnnahópur Poulsen séu tryggingafélög. „Þau greiða um áttatíu prósent af tjónunum og við eigum með þeim erfiða fundi á hverju ári, þau halda okkur vel við efnið, við getum ekki misnotað það traust sem við höfum í þessum bransa, það myndi enginn borga slíkar hækkanir, tryggingafélögin fara bara eftir settum verðlista.“

Fimmtíu þúsund króna hækkun hljómar mikið, þegar málið er lagt þannig upp?

„Já, þetta væri rosalegur skandall en er auðvitað reginmisskilningur. Ef hann hefði verið með tilboð í höndunum þá hefði verið staðið við það verð, en hann fékk indication um hvað væri líklegt. Þetta er eins og að fara með bíl í málningu og það kemur í ljós að það er beygla báðum megin á bílnum, þá auðvitað kostar þetta meira. Við reynum að veita eins nákvæmar upplýsingar og hægt er en það er alltaf breytileiki í þessu.“

Ekki sáttur við skýringarnar

Fréttastofa lagði málið undir Breka Karlsson, formann Neytendasamtakanna. Hann gefur lítið fyrir skýringar Poulsen og hugleiðingar blaðamanns um það hvort málið sé dæmi um það hve flókið sé fyrir neytendur að átta sig á verðlagi þegar kemur að bílaviðgerðum. Hann segir að í þessu máli hefði neytandinn átt að njóta vafans.

„Þetta er ekkert óskýrt. Ef hann hefur fengið tilboð upp á 30 til 35 þúsund krónur þá stendur það. Þurfi það einhverra hluta vegna að hækka þá ber fyrirtækinu að tilkynna um það. Þá fær viðskiptavinurinn tækifæri á því að hætta við eða leita annarra tilboða. Hugsaðu þér ef hann hefði getað átt kost á að leita til annars fyrirtækis og fengið lægra tilboð, þá hefði hann valið það. Þetta stenst enga skoðun.“

Breki segir málið ekki flókið. Vísir/Einar

En er þarna á ferðinni tilboð, er þetta ekki eins og framkvæmdastjórinn segir, indication um verð?

„Það að starfsmaður slumpi á einhverja tölu, það er fyrirtækið sem þarf að bera hallann af því. Þetta er starfsmaður fyrirtækisins. Mér finnst þetta skrítnar eftiráskýringar og fyrirtækinu væri sómi að því að standa við fyrri orð, fyrra tilboð.“

Breki segir munnleg tilboð standa rétt eins og skrifleg þó að erfiðara sé að færa sönnur á það. Ekkert í samskiptum Garðars við Poulsen bendi til þess að einhver hafi dregið í efa að tilboð hafi verið gefið.

„Ef við skoðum það sem framkvæmdastjórinn segir, að það sé til verðlisti, þá hlýtur starfsmaðurinn að vita af því líta til þessa verðlista í sínu „sirka tilboði“. Ef hann segir sirka 30 til 35 þúsund þá er það bilið. Það er ekkert annað bil. Hefði hann sagt 30 til 50 þúsund, þá væri þetta eðlilegt. Það að hann gefi indication um það að þetta sé 30 til 35 þúsund, þýði að það eigi að standa.“

Breki bendir á að viðskiptavinir geti leitað til kærunefndar vöru- og þjónustukaupa í svona tilvikum. Hún geti úrskurðað um slík mál.

„Að þessu sögðu er alltaf sterkara að hafa svona skriflegt. Ég svo sem veit ekki hvernig samskiptin voru þarna á milli en þetta eru nú svo lágar upphæðir að mér finnst að heiðvirt fyrirtæki eigi að taka þetta á kassann og snúa sér að næsta máli. Hafi þetta verið mistök hjá tilboðsgjafa er það bara svo og fyrirtækið endurgreiðir viðskiptavininum og lærir af.“

Bréf Garðars í heild sinni:

Hermann S. Guðmundsson,

Vörður hf, berist til tjónadeildar,

Fyrir tveimur dögum skipti Poulsen í Skeifunni um rúðu í bíl mínum PLX93, sem er Suzuki Swift árg. 2018. Þetta var í annað skipti sem ég reyndi að fá rúðuskipti vegna þessa tjóns því ég átti bókaðan tíma 3. apríl sl. líka en þá komst ég ekki af óviðráðanlegum ástæðum. En í það skiptið sagði afgreiðslumaðurinn hjá Poulsen að kostnaður minn yrði um 30 til 35 þúsund eftir því hvernig þetta gengi. Ég vonaði þá og núna að þetta gengi hratt fyrir sig og engin vandamál kæmu upp.

Á miðvikudaginn kom samt upp vandamál, þ.e. að Vörður hafði ekki sent Poulsen boð um að tryggingafélagið tæki þátt í kostnaðinum, með öðrum orðum að tjónstilkynning mín hefði ekki komist alla leið í gegnum kerfið hjá þeim. Þessi tilkynning frá Poulsen kom í símtali til mín á miðvikudaginn kl. 14.11. Ég hafði strax samband við tryggingafélagið og kom í ljós að vefur þeirra og kerfi hafði eitthvað brugðist og kl. 14.35 var málið leyst þar á bæ og Poulsen látið vita. Kl. 14.36 hringdi Poulsen og sagði að bíllinn væri tilbúinn. Allt þetta hafði gengið hratt og vel fyrir sig og aðeins liðu 25 mínútur frá því ég var látinn vita af vandamálinu með tjónstilkynninguna þar til bíllinn var tilbúinn.

Minn þáttur í kostnaðinum reyndist þó hvorki vera 30.000 né 35.000 heldur 43.306 krónur. Miðað við upplýsingarnar í mars þá hlaut þetta að hafa gengið einstaklega hægt fyrir sig. Ég var mjög ósáttur en greiddi þessa upphæð og spurði afgreiðslumanninn af hverju þetta væri svona dýrt. Svar hans var einfalt: „það er bara allt að hækka“. Ekki orð um að þetta hefði gengið eitthvað illa eða hægt.

Mér fannst þetta allt skringilegt og hafði samband við Kemi sem á Poulsen. Tölvupóstur minn fór þangað kl. 16.06. Framkvæmdastjóri félagsins, Hermann S. Guðmundsson, svaraði hratt, kl 16.16, og hafði þær skýringar að stundum væri erfitt að skipta um rúðu í bílum. En hann hafði ekki sérstaka skýringu á þessum rúðuskiptum hjá mér heldur aðeins almenn orð um hvað gæti valdið.

Hermann ráðlagði mér líka að fara rétt með staðreyndir. Það er gott ráð. Mér finnst hann ekki einu sinni hafa farið með neinar staðreyndir í þessu máli heldur almennar staðreyndir sem hefði alveg eins mátt orða svona, það er langt til tunglsins, svo sjálfsögð sannindi eru það að tímafrekar viðgerðir kosti meira en þær sem minni tíma taka.

Staðreyndir málsins eru að mér var gefið upp ákveðið verð fyrir minn hluta af þessum kostnaði í mars/apríl og önnur staðreynd er sú að Hermann mótmælti ekki þeim upphæðum heldur lagði áherslu á að kostnaður gæti verið meiri ef illa gengi. Afgreiðslumaðurinn sem ég pantaði tíma hjá í lok mars tók einmitt fram þennan fyrirvara og þá gæti kostnaðurinn farið í 35.000 krónur.

Hermann fór með aðra staðreynd sem er að tryggingafélag mitt Vörður borgar 75% af þessum kostnaði – að því tilskyldu að tjónstilkynning berist. Af því að það misfórst í innra kerfi Varðar þá eru til tímasetningar yfir samskipti við Poulsen. Kl. 14.11 lætur fyrirtækið mig vita að tjónstilkynning hafi ekki borist til þeirra. Ef það er athugað eftir að verkið er búið þá er margt athugavert við starfsemi Poulsen. Ef það er athugað þegar verkið hefst þá er tímalengdin innan við hálftími (frá 14.11 til 14.36). Ég vil þó taka fram að ég veit ekki hvað það tekur langan tíma að skipta um rúðu, hvorki þegar vel gengur né illa.

En ég vil huga að verðinu. Hermann gefur til kynna að sú áætlun starfsmanns Poulsen í mars að rúðuskipti sem ganga vel kosti mig 30.000 kr. standist alveg. Af því það er fjórðungur verðsins, og hinir þrír lenda á Verði, þá kosta slík rúðuskipti 120.000 krónur. En þegar ég borga 43.306 krónur þá er heildarkostnaðurinn 173.224 krónur. Það er 53.224 krónu hærra en þegar vel gengur. Það er sama rúða í báðum tilfellum þannig að munurinn liggur augljóslega í vinnunni, tímanum sem verkið tekur. Miðað við að verkstæði selja tímann gjarnan á um 16.000 kr. þá – miðað við forsendur sem Hermann S. Guðmundsson framkvæmdastjóri Kemis virðist viðurkenna – þá hefur þetta verk við bíl minn tekið næstum 3 klukkutímum og 20 mínútum lengri tíma en sama verk þegar vel gengur.

Ekkert í málinu gefur neitt tilefni til að álykta að verkið hafi í raun tekið nokkrum klukkutímum lengur en gott má teljast. Afgreiðslumaðurinn sem tók við greiðslunni skýrði þetta bara út sem venjulega hækkun. Sem gefur til kynna að þvert á móti hafi verkið bara gengið ágætlega og engin töf orðið við það. Sjálfur Hermann S. Guðmundsson gaf til kynna að 30.000 kr. (120.000 í heild) gæti alveg staðist þegar vel gengur. Og hann skýrði þessa hækkun fyrir mig með almennum orðum um að stundum gengi verk hægar en gert var ráð fyrir í upphafi vegna erfiðleika sem kæmu upp þegar gengið væri í verkið.

Ef verkið hefði tekið 3.2 tímum lengri tíma en þegar vel gengur þá hefði verkstæðið byrjað um kl 8 á verkinu og verið að allan daginn til kl. 14.36. Töfin hefði hafist um kl. 10. Afgreiðslumaðurinn hefði skýrt háa greiðslu mína með því að verkið hefði tekið óratíma. En ekkert af þessu gerðist.

Ég get því ekki ályktað annað en Poulsen og Kemi hafi okrað á mér, hækkað verðið af tilefnislausu til að fá meira í kassann. Ef það er rétt þá er fyrirtækið að okra á Verði. Kannski á fleiri tryggingafélögum og kúnnum við önnur verk.

Þess má líka geta að þessi hækkun gefur um 60 til 100% ársverðbólgu hjá Poulsen/Kemi í landi þar sem almenn verðbólga er 4% ár ársgrundvelli.

Að lokum vil ég nefna reikninginn sem Poulsen gaf út fyrir kostnaði mínum – sem ég hengi hér við. Þar er ekki orð um Vörð, hvað þá kostnað tryggingafélagsins. Lýsing á verkinu er „Eigin áhætta í rúðuskiptum“ og einingaverðið „43.306“. Miðað við allt og ekki síst að þetta er verk sem er að 75% á ábyrgð tryggingafélagins Varðar, þá verð ég að setja spurningarmerki við þetta einingaverð. Hermann S. Guðmundsson hefur viðurkennt að þetta verð sé mismunandi. Reikningurinn gefur til kynna að verð á rúðuskiptum sé fyrir kúnna Varðar kr. 43.306. Eitt verð fyrir alla. En öll samskipti við fyrirtækin, Poulsen og Kemi, við starfsmennina á gólfinu og framkvæmdastjórann gefa til kynna að þetta sé mismunandi. Gagnsæi reikningsins frá Kemi er ekkert og gæti varðað við skattalög.

Þess vegna óska ég – fyrir mína hönd og Varðar sem er tryggingafélag mitt – aftur eftir skýringum frá Kemi hf. Og eftir atvikum endurgreiðslu á hluta af kostnaði mínum. Og þá einnig til Varðar.

Þær skýringar gætu varðað þúsundir viðskiptavina verkstæða í landinu og öll tryggingafélögin.

Með kveðju,

Garðar Baldvinsson

PS. Vegna mikilvægis málsins hef ég tvo fjölmiðla, Neytendastofu og Neytendasamtökin í CC (fá afrit).

Neytendur Bílar Verðlag